Wizz Air ha superado a Ryanair para convertirse en la aerolínea del Reino Unido con más quejas por pasajero según los últimos datos de resolución de disputas de la Autoridad de Aviación Civil.
Las cifras derivadas de las quejas enviadas a los órganos alternativos de resolución de disputas aprobados por la CAA y su Equipo de Quejas y Asesoramiento a Pasajeros muestran que Wizz Air tuvo un promedio de 918 quejas por millón de pasajeros en el último año. Esa cifra es casi cinco veces mayor que las 188 quejas por millón de pasajeros de Ryanair, según un análisis de datos de un regulador.
Si bien esta estadística no captura todas las quejas de los clientes, destaca la gran cantidad de casos que llegan a una resolución formal más allá de los canales de atención al cliente de las aerolíneas. Los analistas de la industria dicen que los datos brindan una instantánea útil de cómo las fallas en la restauración del servicio pueden socavar rápidamente las marcas de tarifas bajas, especialmente durante períodos de interrupción cuando aumentan las solicitudes de reembolso y compensación.
Wizz Air registró un total de 10.548 quejas durante el año, la tasa de quejas más alta en el mercado de la aviación del Reino Unido. Casi la mitad (47%) de las quejas fueron confirmadas por los reguladores, y el pago promedio a los pasajeros fue de más de $800. Por el contrario, Ryanair recibió un número similar de demandas en su contra, pero muchas menos quejas, un 28%.
British Airways tuvo una tasa de quejas por millón de pasajeros similar a la de Ryanair, pero una tasa de éxito de clientes mucho mayor. Se concedió compensación en alrededor del 83% de las quejas contra aerolíneas de bandera, lo que pone de relieve diferencias significativas en la forma en que las aerolíneas responden a las disputas con los reguladores.
Para Wizz Air, encabezar el ranking de quejas tiene implicaciones financieras y de reputación. Estos datos sugieren un aumento en los costos administrativos asociados con la resolución de disputas, junto con un aumento en las provisiones de indemnización. En un mercado impulsado por los precios, donde la lealtad de los clientes es débil y las experiencias negativas se amplifican rápidamente en las redes sociales, las quejas sostenidas pueden debilitar la posición de una aerolínea ante los pasajeros, los aeropuertos y los socios comerciales.
La CAA había expresado anteriormente su preocupación por el proceso de quejas de Wizz Air, incluida una acumulación de casos y un gran número de decisiones judiciales que involucran a la aerolínea. Si otra indicación es insuficiente, corre el riesgo de un mayor escrutinio y puede dar lugar a cambios operativos forzados, como un procesamiento de reclamos más rápido, comunicaciones de suspensión más claras y una mejor clasificación del servicio al cliente.
Ryanair parece relativamente aislada en comparación con la larga historia de insatisfacción de los clientes en los titulares. La compañía todavía maneja más de 10.000 casos en total, pero con una tasa de quejas por pasajero más baja y una proporción más baja de reclamos aceptados, hay margen para argumentar que la compañía ya no es la de peor desempeño del Reino Unido.
Sin embargo, los analistas advirtieron que estos datos no deben interpretarse como que favorecen a los operadores. Si el volumen absoluto de quejas sigue siendo alto, generará costos y erosionará la confianza entre los viajeros ocasionales. El desafío para ambas aerolíneas sigue siendo reducir el número de incidentes que llegan a la CAA resolviendo las disputas de forma más rápida y transparente en el origen.
